Artykuł

Im częściej tym lepiej? Niekoniecznie. Tak warsztat łatwo straci stałego klienta

Częstsze wizyty klientów w warsztacie mogą wydawać się korzystne. Jednak to nie częstotliwość odwiedzin, a zadowolenie klientów jest kluczem do długotrwałego sukcesu. Oto jak nie stracić klienta i zachęcić do inwestycji w lepsze części samochodowe.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie są konsekwencje zbyt częstych napraw na relację z klientem i opinię o warsztacie
• Dlaczego wybór wyższej jakości części zmniejsza ryzyko reklamacji i negatywnych recenzji
• Jak komunikować się z klientem, by przekonać go do długoterminowych oszczędności i korzyści z lepszych podzespołów

Dobry klient, to taki który jest częstym gościem warsztatu? Od strony finansowej to kusząca perspektywa. Ale wizerunkowo już niekoniecznie szczególnie jeśli klient regularnie wraca z podobną lub taką samą naprawą. A im część eksploatacyjna jest niższej jakości tym większe prawdopodobieństwo przyspieszonego zużycia danego elementu i potrzeby częstszej wymiany.

Przykład? Choćby kiepskie elementy układu jezdnego. Ile razy klienci narzekali na stuki w zawieszeniu i wymieniali sworznie, łączniki, końcówki drążków kierowniczych czy nawet wahacze i amortyzatory? To błędne koło w przypadku tanich podzespołów i ryzyko, że potencjalny kierowca nie będzie winił producenta części a mechanika, który podjął się danej usługi. Skoro nawet już po kilku tygodniach pojawiają się pierwsze objawy usterki to łatwo winić tego, który wykonał usługę.

Potencjalne szkody wizerunkowe mogą być bardzo duże i trudne do zniwelowania. Negatywne recenzje pozostawiane w sieci (choćby na popularnych darmowych mapach Google) mogą na dobre odstraszyć potencjalnych nowych klientów. Niestety niełatwo walczyć z niekorzystnymi komentarzami i komentującymi. Może się okazać, że zamiast prowadzić warsztat relatywnie sporo czasu spędzisz na obserwacji sieci i odpowiadaniu na negatywne opinie. A zacietrzewieni internauci mogą poświęcić sporo czasu na tzw. „obsmarowanie”.

Jak uniknąć problemów? Odpowiedź wydaje się oczywista. Zachęcać kierowców do inwestycji w podzespoły wyższej jakości od markowych producentów. Ale oczywiście za dobrą jakość trzeba więcej zapłacić. A nie każdy klient jest gotowy na większe wydatki. Pozostaje tylko cierpliwość i edukacja.

Sprawdzonym rozwiązaniem jest przede wszystkim dobra komunikacja z klientem. Według badań MotoFocus (Standardy obsługi klienta w warsztatach – raport z 2023 r.) już niemal połowa warsztatów w dużych aglomeracjach kontaktuje się z klientem i jeszcze przed rozpoczęciem prac przekazuje kosztorysy planowanych prac przy samochodzie.

Znamienne, że im mniejsze miasto tym rzadziej następuje przygotowanie wstępnej wyceny. Równie ważne jest prowadzenie badań satysfakcji klienta po wykonaniu usługi. W dużych miastach robi to już niemal 63% serwisów. W mniejszych stosownych badań poziomu zadowolenia nie prowadzi ponad 40% stacji. To wciąż bardzo dużo.

W kontakcie z klientem warto sięgnąć nie tylko po aspekt finansowy, ale także po takie przykłady jak większe prawdopodobieństwo częstszych wymian (a to też koszty wliczając w to robociznę) czy nawet zagrożenia dla bezpieczeństwa. Ignorowanie stuków w przypadku np. poluzowanego zużywającego się sworznia może skończyć się wypadkiem. Koszty naprawy będą bardzo wysokie, gdy dojdzie do nagłej zmiany położenia koła i utraty kontroli nad pojazdem. Podobnie może być w przypadku pęknięcia sprężyny czy szybkiego zużycia końcówek drążków kierowniczych. Cóż, to co oczywiste dla mechanika już takie nie jest dla statystycznego kierowcy.

Oczywiście bardziej przemawiają do wyobraźni konsekwencje oszczędności na elementach układu jezdnego samochodu. Potencjalna utrata kontroli nad pojazdem i duże ryzyko wypadku działają wystarczająco odstraszająco. A co w przypadku takich elementów jak choćby filtry oleju czy powietrza? Tu już nie jest tak łatwo.

Nie jest sztuką straszenie klienta, który ostatecznie może zrezygnować z usług warsztatu. W przypadku tak powszechnie lekceważonych elementów jak filtry powietrza (łatwo o tłumaczenie, że przecież wystarczy od czasu do czasu go odkurzyć) czy filtrów oleju łatwo jednak o wrażenie, że wielu kierowców nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji błędów i oszczędności.

Zdarza nam się słyszeć, że „po co przepłacać, skoro puszka i gwint pasują od innego modelu samochodu?”. Problem w tym, że wkład jest dobierany stosowanie do danego silnika. W przypadku błędu rośnie ryzyko nieprawidłowej filtracji (np. ryzyko zbyt dużego oporu przepływu) i awarii silnika. Jeszcze gorzej jest w sytuacji, gdy filtr nie zawiera wymaganych zaworów (albo ich charakterystyka pracy jest nieodpowiednia dla danej jednostki napędowej – różnice dotyczą ciśnienia).

Wkład ma znaczenie także, by skutecznie zatrzymać wszystko co niepożądane w oleju (albo paliwie w przypadku filtrów paliwa). To nie tylko pozostałości po spalaniu. W oleju mogą znajdować się także resztki benzyny czy oleju napędowego, które mogą być bardzo destrukcyjne w przypadku wkładu wykonanego z kiepskich materiałów. W tanich zamiennikach czy podróbkach jakość wkładu jest często tak niska, że szybko ulegają degradacji. Trzeba liczyć się z ryzykiem uszkodzenia silnika (nawet ryzyko zatarcia), szybkiego zapchania filtra a w skrajnej sytuacji nawet rozerwania budowy.

Okazuje się, że w tanich zamiennikach oszczędza się nawet na obudowie filtra (paliwa, oleju). Nawet zużyty filtr dobrej jakości powinien po demontażu wyglądać podobnie jak nowy. Niestety tanie produkty łatwo poddają się korozji (ryzyko dostawania się drobin z zużytej obudowy do filtra) a nawet deformacji (jeśli oszczędzono na wewnętrznym szkielecie obudowy). Niekiedy można się zdziwić już po pierwszej zimie.

Łatwo o niespodzianki także w przypadku filtrów powietrza. Produkty dobrej jakości powinny nie tylko dobrze pasować do miejsca instalacji. Są również odporne na odkształcenia (po montażu w trudniej dostępnym miejscu szybko wracają do właściwego kształtu). Warto także porównać liczbę plis (czyli tzw. gęstość harmonijki). Im jest ich więcej tym przepływ powietrza odbywa się bardziej swobodnie a filtr wykazuje się większą chłonnością. A właściwy przepływ powietrza ma znaczenie szczególnie w okresie jesienno-zimowym, gdy łatwiej o zjawisko parowania szyb i częściej korzysta się z klimatyzacji. W przypadku kiepskiego zamiennika kierowca będzie się skarżył na słabą wydajność wentylacji i dłuższy czas oczekiwania na usunięcie skroplin i pary z powierzchni szyb. A kogo wówczas będzie winić? Jak zwykle mechanika, który zainstalował mu byle co, albo źle wykonał usługę. I tak znów pojawia się powód do napisania negatywnego komentarza w Google.

NASTĘPNY ARTYKUŁ